„Kundendialog 2025“ – eine Trendstudie

Die Kernherausforderungen des Retail der Zukunft: Wahrhaft intelligente Kommunikation. Mit der wissenschaftlichen Studie „Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen“ präsentiert der 2bAHEAD ThinkTank, gemeinsam mit seinen Partnern Genesys und IBM Deutschland eine Analyse des technologischen Kommunikationswandels.

Ein Ergebnis der Studie, das nur in seiner Deutlichkeit überrascht: Hören Sie auf, Kunden in Segmente zu gliedern. Nehmen Sie Kontakt zu jedem einzelnen Kunden auf, treten Sie in eine sinnvolle Kommunikation ein und verdeutlichen Sie den Mehrwert, den Sie dem Kunden in seiner konkreten Situation schaffen können. Ein zweites Ergebnis: Die Kommunikation mit diesem Kunden wird 2025 vielfach die Kommunikation zwischen dem persönlichen Bot des Kunden und dem digitalen System des Anbieters sein. Geräuschlos, schnell, emotional und sehr viel persönlicher als die Interaktion zwischen Menschen.

  • Aus Kundensicht ist der Dialog mit Unternehmen in Zukunft hinfällig: Der Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen findet durch automatisierte Datentransfers statt.
  • Inter-Bot-Communication prägt die Kundenkommunikation der Zukunft. Der Kundendialog wird sich bis 2025 zu einem stark personalisierten und individualisierten Prozess wandeln.
  • Kunden nutzen Bots, um ihren Alltag zu erleichtern: Bots beschaffen Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um die Belange ihres Nutzers. Unternehmen werden 2025 mit ihrer Kommunikationsstrategie auf diese Bots abzielen müssen, der Fokus auf starre Kundensegmente verliert an Gewicht.

Kunden kommunizieren über ihre Bots

Unternehmen und Kunden kommunizieren auch 2025 miteinander, allerdings sind die Agenten dieser Kommunikation nicht mehr zwangsläufig menschlich. Der Kundendialog wird sich dank fortschreitender Digitalisierung weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Einerseits werden Kunden in steigendem Ausmaße Aufgaben und Wünsche an Bots auslagern. Das Bedürfnis, Kommunikation durch automatisierte Systeme zu vereinfachen, führt letztendlich dazu, dass Kunden nicht mehr ihre eigene Zeit aufwenden, um sich bei Hotlines oder im Kundenservice, um ihre Anliegen zu kümmern. Bots übernehmen die Kommunikation für den Kunden und erleichtern ihm damit seinen Alltag. Gleichzeitig nutzen Unternehmen intelligente Systeme, die Daten auswerten und Mitarbeiter unterstützen, um den Kundendialog zu optimieren. Die Interaktion zwischen den Bots des Kunden und den intelligenten Systemen von Unternehmen kennzeichnet den Kundendialog der Zukunft.

Zukunftsforscher Michael Carl, Managing Director des 2b AHEAD ThinkTanks und Autor der Studie, prognostiziert: „Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird damit zur Zeitverschwendung. Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt.“

Der Kundendialog der Zukunft – ein Dialog zwischen intelligenten Systemen

Als Ausblick auf das Ende der 2020er Jahre wird das Entstehen von autonomen Einheiten künstlicher Intelligenz diskutiert. Diese gehören weder einem Individuum noch einem Unternehmen. Vielmehr stellen sie eigenständige Personen dar, die gesellschaftlich organisiert sind – eine Welt von Bots.
Aus den gewonnenen Erkenntnissen gehen konkrete Strategieempfehlungen für Unternehmen aller Branchen hervor. Durch das prognostizierte Zukunftsbild und den daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen ist es schon heute möglich, konkrete Zukunftsstrategien in Unternehmen zu entwickeln und sie damit zukunftssicher aufzustellen.