Die Realität des deutschen E-Commerce

Die Mystery Shopping Studie des Marktforschungsinstituts ibi Research der Universität Regensburg trifft unter anderem Aussagen über die Nutzung von Social Media Marketing Kanälen des deutschen Online-Handels.

Wie tickt der deutsche Online-Handel?
In der Mystery Shopping Studie ist ibi research dieser Frage nachgegangen. Dazu wurden 125 Online-Einkäufe getätigt und anhand eines strukturierten Kriterienkatalogs analysiert.

Ziel war es, festzustellen, wie der Einkaufsprozess im deutschen Online-Handel ausgestaltet ist und ob es Unterschiede zwischen den Shops gibt bzw. ob Unterschiede in den verschiedenen Produktkategorien existieren. Durch diese Analyse ist es möglich, Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den einzelnen Web-Shops und Branchen zu erfassen und abzuleiten, an welchen Stellen des Einkaufsprozesses Optimierungsmöglichkeiten bestehen. Zudem können sich einzelne Händler auch mit dem „Status quo“ in ihrer Branche bzw. im Gesamtmarkt vergleichen und ihre eigenen Schlüsse daraus ziehen.

Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass über alle Phasen des Einkaufsprozesses hinweg bereits Quasi-Standards existieren, die Online-Shopper gewöhnlich erwarten und somit von den Händlern angeboten werden sollten. Zu den obligatorischen Standards zählen neben der Suchfunktion im Shop das Angebot von direkten Kontaktmöglichkeiten via E-Mail und Telefon, die Nutzung von sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram und Twitter sowie die unmittelbare Kunden-Kommunikation. Auch das Angebot ausgewählter Bezahlverfahren oder die Nutzung von Gütesiegeln müssen mittlerweile als Quasi-Standard bzw. Hygienefaktor bezeichnet werden.

Bei der Analyse der Nutzung sozialer Netzwerke zeigte sich, dass Facebook mit 88% Nutzungsquote das beliebteste Netzwerk unter den Händlern ist, während YouTube (64%), Instagram (60%) und Twitter (59%) mit deutlichem Abstand folgen. Im Modehandel ist die Nutzung von Facebook noch höher: 90% der untersuchten E-Fashion-Anbieter von Mode, Schuhe und Accessoires verwenden Facebook für ihre Kommunikation mit ihren Kunden. Im modeaffinen Bereich Sport und Outdoor sind es sogar 92%.

Auf Platz zwei der beliebtesten sozialen Netze in der Mode folgt Instagram mit 74%. Bei den Sport- und Outdoor-Shops ist es – wie bei Facebook – ein Prozentpunkt mehr. Pinterest wird von etwas mehr als der Hälfte der Online-Mode-Shops (52%) genutzt. Es folgen YouTube mit 61% sowie mit Abstand Twitter (48%) und Google Plus (45%).

Weitere Ergebnisse der Studie analysieren die Versandkosten und Bedingungen, Zahlverfahren und der Umgang mit Kundendaten.

Der kostenlose Download der Studie ist hier möglich.